모스버거 설문의 슬픈 눈 캐릭터, SNS에서 화제… 운영사가 의도를 설명

무슨 일이 있었나요?

모스버거는 고객에게 매장을 다른 사람에게 추천할 의향이 얼마나 있는지 0부터 10까지 점수로 묻습니다. 이때 화면 가운데에 눈과 입이 있는 둥근 캐릭터가 나타나고, 고른 숫자에 맞춰 표정이 바뀝니다. 한 이용자가 이 모습을 영상으로 올리자 많은 사람이 반응했습니다. 재미있다는 사람도 있었지만, 응답 방식을 바꿀 수 있다고 걱정하는 사람도 있었습니다.

핵심 숫자와 사실

• 추천 의향을 0~10점으로 묻습니다.
• 캐릭터는 설문 끝부분, 서비스 속도 같은 질문 뒤에 나옵니다.
• 이 디자인은 설문을 시작했을 때부터 계속 써 왔습니다.
• 디자인 작업은 외부 회사에 맡겼습니다.

NPS란 무엇인가요?

이 설문은 NPS(순추천지수)라는 방법을 씁니다. 기업이 고객이 얼마나 충성스러운지 보려고 쓰는 점수입니다. 9~10점을 준 사람은 '추천자', 0~6점을 준 사람은 '비판자'라고 부릅니다. NPS는 추천자 비율에서 비판자 비율을 뺀 값입니다.

왜 중요한가요?

회사는 표정이 사람들이 자신의 선택을 더 분명히 보게 돕고, 작은 휴대폰 화면에서 설문을 쉽게 만든다고 말합니다. 반면 비판하는 쪽은 웃는 얼굴이나 슬픈 얼굴이 특정 점수 쪽으로 사람을 밀 수 있다고 봅니다. 회사도 표정을 넣기 전후의 응답을 비교한 자료는 없다고 인정했습니다. 다만 숫자, 설명, 색깔 등 어떤 설문 디자인이든 응답에 영향을 줄 수 있다고 말합니다. 같은 디자인을 유지하면 시간이 지나도 결과를 비교하기 쉽다는 이유도 밝혔습니다.

앞으로 지켜볼 점

• 모스버거가 표정이 응답에 영향을 주는지 데이터를 공개할지 지켜볼 필요가 있습니다.
• 다른 기업들도 비슷한 캐릭터형 설문을 도입할지 살펴볼 수 있습니다.