Nhân vật có đôi mắt buồn trong khảo sát của Mos Burger gây bão mạng xã hội; công ty giải thích mục đích

Chuyện gì đã xảy ra

Mos Burger hỏi khách hàng xem họ có sẵn lòng giới thiệu cửa hàng cho người khác hay không. Khách chọn điểm từ 0 đến 10. Một nhân vật tròn đơn giản, có mắt và miệng, hiện ở giữa màn hình. Khuôn mặt của nó thay đổi theo số bạn chọn. Một người dùng đã đăng video về điều này lên X, và nhiều người phản ứng. Có người thấy vui, còn có người lo rằng nó có thể làm thay đổi cách mọi người trả lời.

Các con số và sự kiện chính

• Khách chọn điểm từ 0 đến 10.
• Nhân vật xuất hiện gần cuối khảo sát, sau các câu hỏi như tốc độ phục vụ.
• Thiết kế này đã được dùng từ khi khảo sát bắt đầu.
• Việc thiết kế được giao cho một công ty bên ngoài làm.

Khảo sát này đo điều gì

Khảo sát dùng một chỉ số tên là NPS, viết tắt của Net Promoter Score (điểm người giới thiệu ròng). Công ty dùng NPS để xem khách hàng trung thành đến mức nào. Người chấm 9 hoặc 10 được gọi là người ủng hộ. Người chấm từ 0 đến 6 được gọi là người phê bình. NPS bằng tỷ lệ người ủng hộ trừ đi tỷ lệ người phê bình.

Vì sao chuyện này quan trọng

Công ty nói khuôn mặt giúp khách thấy rõ lựa chọn của mình và dễ dùng hơn trên màn hình điện thoại nhỏ. Nhưng những người chỉ trích lo rằng một khuôn mặt cười hoặc buồn có thể đẩy người ta chọn một số điểm nhất định. Công ty thừa nhận chưa có dữ liệu so sánh câu trả lời trước và sau khi thêm thiết kế này. Công ty cũng nói rằng mọi thiết kế khảo sát, kể cả số, nhãn và màu sắc, đều có thể ảnh hưởng đến câu trả lời. Giữ nguyên thiết kế giúp công ty so sánh kết quả qua thời gian.

Cần theo dõi điều gì

• Công ty có công bố dữ liệu so sánh câu trả lời trước và sau khi thêm khuôn mặt hay không.
• Các công ty khác có dùng thiết kế tương tự trong khảo sát của họ hay không.
• Phản ứng trên mạng xã hội có ảnh hưởng đến cách Mos Burger thay đổi khảo sát hay không.