「低評価でキャラが悲しげな目」 モスバーガーのアンケートがSNSで話題 運営会社に狙いを聞いた

何が起きたのか

モスバーガーの顧客アンケートで、店舗を勧めたい度合いを0〜10の数字で選ぶと、白い丸の顔の表情が変わります。Xで動画が投稿され、面白がる人と「評価に影響するのでは」と心配する人の両方から反応が集まりました。

数字で見るポイント

• 評価は0〜10の11段階で選ぶ
• キャラクターは回答の終盤に表示される
• このデザインはアンケート開始当初から使われている
• 制作は外部の会社に任せている

NPSという指標

今回のアンケートは、顧客が店舗を知人に勧めたい度合いを測る「NPS」を使っています。9〜10点の人の割合から0〜6点の人の割合を引いて数値を出します。企業は、店舗のファンの多さや顧客の愛着を見る目安にしています。

なぜ大切なのか

会社は「分かりやすく、答えやすくするため」にこのデザインを選んだと説明しています。ただ、表情が回答に影響するかどうかを調べたデータはまだないそうです。見せ方が答えを左右することもあるため、同じ条件で続けて測ることが大切だと考えています。

今後の注目点

• 表情の有無で回答がどう変わるか、検証データが出てくるか
• 他の企業も似たキャラクター型の画面を使うか
• 利用者が評価の公平さをどう見るか