낮엔 상담사, 밤엔 AI로 교대…부천시, 카카오톡 행정상담 체계 개편

무슨 일이 있었나요?

부천시는 카카오톡 채널 상담 방식을 새로 바꿨습니다. 근무 시간에는 전문 상담사와 바로 연결됩니다. 야간, 주말, 공휴일에는 생성형 인공지능(AI) 챗봇이 질문에 답합니다. 시는 23일 이 내용을 발표했습니다.

핵심 숫자와 사실

• 카카오톡 채팅 상담은 2023년 7월에 처음 시작됐습니다.
• 상담 시간은 하루 24시간입니다.
• AI 챗봇은 부천시 공식 누리집에 올라온 행정 정보를 바탕으로 답합니다.
• AI 챗봇은 올해 말까지 시범 운영합니다.
• 2027년에 정식 운영으로 바꿀 계획입니다.

왜 바꿨나요?

기존에는 상담을 받으려면 선택형 챗봇 메뉴를 거쳐야 했습니다. 이번 개편으로 이 단계를 줄였습니다. 상담사가 쉬는 시간에도 행정 정보를 안내하려는 목적도 있습니다.

왜 중요한가요?

시민은 밤이나 주말에도 궁금한 점을 카카오톡으로 물어볼 수 있습니다. 여러 지역 행정기관이 AI를 공공 민원에 쓸 때 참고할 수 있는 사례이기도 합니다. 다만 AI 답변이 틀릴 수 있으니 시는 정확도를 높이는 작업을 계속하겠다고 했습니다.

앞으로 지켜볼 점

• 시범 운영 중 주요 문의 유형이 어떻게 분석되는지
• AI 답변의 정확도가 얼마나 높아지는지
• 시민 이용 의견이 서비스에 어떻게 반영되는지
• 2027년 정식 운영 전환 여부