KR — 전자신문
성남시, AI로 야간·휴일 민원 접수…긴급 상황은 당직 근무자 연결
AI1분 읽기
경기 성남시가 밤과 휴일에 걸려 오는 민원 전화를 AI(인공지능)가 먼저 받는 서비스를 시작합니다. 급한 일은 사람 당직 근무자에게 바로 연결됩니다.
무슨 일이 일어났나요?
성남시는 22일부터 시청 당직실로 오는 민원 전화에 'AI 당직 보이스봇'을 씁니다. 보이스봇은 시민과 말로 대화하면서 무엇을 묻는지 알아내고, 상황에 맞게 답합니다. 불법 주차나 쓰레기 미수거처럼 생활 불편과 관련된 민원은 위치와 상황을 확인해 접수하고, 당직자에게 전달합니다. 접수되었다는 내용은 문자로 알려 줍니다. 화재나 침수처럼 빨리 조치해야 하는 일은 당직 근무자에게 바로 전화를 연결합니다.
기존 전화 안내와 무엇이 다른가요?
예전에는 'ARS'라는 자동응답시스템을 많이 썼습니다. ARS는 미리 녹음된 안내를 듣고 번호를 눌러 골라야 합니다. 보이스봇은 번호를 누를 필요 없이, 시민이 말로 설명하면 문의 종류를 알아서 찾아 줍니다.
꼭 알아 둘 숫자와 사실
- 시작일: 오는 22일부터 운영
- 이용 전화: 성남시청 당직실
- 성남콜센터 상담 시간: 토요일·일요일과 공휴일을 뺀 평일 오전 9시~오후 6시
왜 중요한가요?
일상적인 문의는 AI가 빨리 받아서 전화를 기다리는 시간이 줄어듭니다. 직원들은 급하거나 직접 처리해야 하는 민원에 집중할 수 있습니다. 시 관계자는 행정 효율을 높이고 시민 편의도 좋아질 것으로 기대한다고 말했습니다.
앞으로 지켜볼 점
- AI가 민원을 얼마나 정확하게 파악하고 접수하는지
- 전화 대기 시간이 실제로 줄어드는지
- 긴급 상황을 놓치지 않고 당직자에게 잘 연결되는지
용어 풀이
- AI(인공지능)
- 컴퓨터가 사람처럼 말을 알아듣고 생각해서 답하는 기술이에요.
- AI 당직 보이스봇
- 밤과 휴일에 걸려 온 전화를 말로 대화하며 받는 AI 시스템이에요.
- 당직 근무자
- 휴일이나 밤에 자리를 지키며 급한 일에 대응하는 직원이에요.
- 성남콜센터
- 성남시 민원과 문의를 전화로 상담하는 곳이에요.
- 민원
- 시민이 나라나 시청 같은 행정 기관에 요청하거나 불편을 알리는 일이에요.