Thành phố Seongnam đưa AI vào tiếp nhận khiếu nại ban đêm và ngày nghỉ, chuyển các trường hợp khẩn cấp cho cán bộ trực

Chuyện gì đã xảy ra?

Từ ngày 22, thành phố Seongnam sẽ chạy một “robot giọng nói AI trực ban”. Robot này nghe người dân nói chuyện qua điện thoại. Nó hiểu người gọi cần gì, rồi hướng dẫn hoặc ghi nhận khiếu nại. Với các việc khẩn cấp như cháy hoặc ngập nước, cuộc gọi được nối trực tiếp với nhân viên trực.

Những con số và sự kiện chính

• Ngày bắt đầu: 22 (thông báo ngày 20)
• Số điện thoại: phòng trực của Tòa thị chính Seongnam
• Giờ làm việc của tổng đài Seongnam: 9 giờ sáng đến 6 giờ chiều, các ngày thứ Hai đến thứ Sáu
• Nghỉ: thứ Bảy, Chủ nhật và ngày lễ

Khác với tổng đài cũ thế nào?

Hệ thống cũ (ARS) chỉ phát sẵn đoạn ghi âm và bảo người gọi bấm số. Robot mới thì nghe người gọi nói bằng lời. Ví dụ, người dân có thể kể đang đậu xe sai chỗ hoặc rác chưa được thu gom. Robot sẽ hỏi vị trí và tình trạng, rồi ghi nhận và chuyển cho nhân viên trực. Sau đó, người dân nhận được tin nhắn xác nhận đã tiếp nhận.

Vì sao chuyện này quan trọng?

AI giúp xử lý những câu hỏi thường ngày nhanh hơn, nên người gọi đỡ phải chờ lâu. Nhân viên có thời gian tập trung vào các việc khẩn cấp hoặc cần xử lý trực tiếp. Chính quyền kỳ vọng cách này vừa tăng hiệu quả hành chính, vừa tiện hơn cho người dân.

Cần theo dõi điều gì?

• Robot có nhận đúng và đủ thông tin khiếu nại hay không
• Thời gian chờ điện thoại có thật sự giảm không
• Số lượng việc khẩn cấp được chuyển cho nhân viên trực
• Các thành phố khác có áp dụng cách tương tự không